Come proporre il pagamento a rate al banco: parole, momento, errori

Il momento giusto è prima della cassa

A scontrino già battuto proporre le rate serve a poco: il cliente ha deciso, e di solito ha deciso di pagare come aveva in mente. Il momento utile viene prima, mentre valuta. Davanti allo scaffale, con la giacca in mano nel camerino, con il preventivo sul tavolo dello studio. Soprattutto quando chiede il prezzo e poi tace.

La vetrofania in vetrina e l’espositore sul banco fanno gran parte del lavoro senza che nessuno parli. Il cliente entra sapendo che l’opzione esiste e capita che la chieda lui per primo. In un’officina il momento è quando consegni il preventivo, in un negozio d’arredo quando il cliente si siede sul divano e non si alza. Ogni attività ha il suo punto, e di solito lo conosci già: è dove la conversazione rallenta. Come funziona il QR, dall’inquadratura all’incasso, lo trovi in come funziona il pagamento a rate.

Chi chiede di pagare a rate: i segnali

Esistono studi sul profilo di chi usa il pagamento a rate in Italia: età, titolo di studio, area geografica. Sono dati di insieme su famiglie e acquisti di ogni tipo e non dicono chi hai davanti al banco, a quell’ora, con quel prodotto in mano. Qui non ne riportiamo. Se vuoi leggerli, parti dalle fonti ufficiali e annota data e titolo del documento.

Un identikit del cliente tipo vale poco. Valgono i segnali, che vedi da solo:

1. L’esitazione sul prezzo. Il cliente guarda, tocca, rimette a posto e dice “ci penso”.
2. La domanda diretta. “Posso pagarlo in più volte?” Ogni volta che la senti, l’opzione serve.
3. Il ritorno. Chi esce e torna dopo qualche giorno per lo stesso acquisto aveva spesso solo bisogno di tempo per sistemare la spesa.

Due pregiudizi da togliere

Il primo: pensare che chieda le rate solo chi fatica ad arrivare a fine mese. Per molti è un modo di distribuire una spesa grossa, e basta. Il secondo: decidere a chi proporlo guardando l’aspetto o l’età. Un colpo d’occhio non è un dato, e rischi di offendere chi ti avrebbe detto di sì.

Usa la stessa frase con tutti quelli che esitano e lascia che sia il cliente a scegliere. Se chi lavora con te la dice in modo diverso, va bene: l’importante è che nessuno la dica come una formula imparata a memoria, perché il cliente se ne accorge subito.

Cosa dire al banco, parola per parola

Il tono conta più della tecnica. Stai dando al cliente un’informazione che ha diritto di avere prima di decidere, e non stai spingendo la vendita. Non sono da recitare: servono a dare l’idea del registro, breve e senza enfasi. Qualche frase, ognuna per il suo momento:

• Quando si ferma sul prezzo: “Se ti fa comodo, puoi anche dividerlo in rate. Inquadri il QR qui sul banco e scegli tu.”
• Quando chiede delle condizioni: “Le condizioni sono quelle del provider. Se vuoi, le guardi con calma.”
• Quando dice che ci pensa: “Va bene, il QR è sempre qui. Se torni, ci metti due minuti.”
• Quando preferisce pagare tutto subito: “Nessun problema, allora facciamo così.”

Evita “a costo zero”, “senza pensieri” e ogni promessa sul costo. Sono formule che non possiamo promettere al posto del provider, e le regole sulla pubblicità del credito si stanno stringendo: prima di usare una formula nuova, chiedi al tuo provider cosa puoi dire.

Quando il cliente fa domande

Se ti chiede se ci sono costi, rimanda alle condizioni del provider e non inventare risposte. Se la cifra è alta, ricorda che i provider hanno un limite di importo: oggi Klarna arriva a 3.000 euro e Scalapay a 2.000 euro, e i limiti possono cambiare. Per un acquisto vicino alla soglia, controlla prima di proporlo, così eviti di far partire il cliente con l’idea giusta e di fargli trovare, sul telefono, un limite che non si aspettava.

Le risposte alle domande che i clienti e i titolari fanno più spesso sono nelle domande frequenti. Tienile a portata di mano al banco, almeno le prime settimane. Se invece il cliente dice solo che non gli piace l’idea di pagare a rate, non c’è niente da obiettare: ringrazia e passa oltre. Quella persona magari tornerà, e si ricorderà di non essere stata spinta.

Quattro errori da evitare

1. Il silenzio. Non proporlo mai, per paura che sembri un segno di debolezza del prodotto.
2. L’eccesso. Proporlo a ogni passaggio, anche a chi ha già detto che paga tutto.
3. La spiegazione a metà. Si inizia e poi ci si ferma al “poi vedi sul telefono”. Il cliente resta con un dubbio, e la fiducia costruita fino a lì si perde.
4. La pressione. Chi si sente spinto rimanda l’acquisto, oppure lo fa altrove. Meglio una proposta sola, chiara, e poi silenzio.

Conta per due settimane

Prendi un foglio e mettilo vicino alla cassa. Quattro colonne: tipo di acquisto, fascia di prezzo, il cliente ha esitato, ha chiesto di dividere il pagamento. Per due settimane segna anche ogni volta che lo proponi e se il cliente accetta, rifiuta o ci pensa.

Alla fine vedi in quali acquisti i segnali si ripetono: lì mettono la vetrofania, l’espositore e la frase. Sugli acquisti piccoli e d’impulso proporre le rate può sembrare superfluo, e il foglio te lo dice meglio di qualunque media nazionale.

Un dettaglio che si dimentica: segna anche i “no”. Un rifiuto detto con tranquillità è un’informazione utile quanto un sì, perché ti mostra su quali acquisti la proposta arriva fuori tempo o fuori luogo. Dopo le due settimane, cambia una sola cosa alla volta, per esempio il momento o la frase, e conta di nuovo.

Se i segnali ci sono, il passo successivo è avere il servizio pronto al banco. Come funziona, dall’espositore all’incasso, lo trovi nella guida per offrire il pagamento a rate; i pacchetti sono nella pagina per le imprese.

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